Mit der Zielsetzung, die Meinung der eigenen Kunden einzuholen, deren Zufriedenheitsgrad zu kennen und ein Feedback zur Verbesserung des Dienstes zu erhalten, bewertet und berücksichtigt SASA die Meinung der Kunden. Die "customer satisfaction" wendet eine repräsentative Stichprobenbefragung der Kunden durch direkte Interviews mit einem Standard-Fragebogen an (1.256 geführte Interviews).
Die Umfragen wurden von Mai bis Juni 2019 durchgeführt. Dieser Fragebogen für das Jahr 2019 hat ergeben, dass der Gesamtzufriedenheitsgrad mit den von SASA angebotenen Dienstleistungen 7.80 gegenüber 7.75 im Jahr 2018, beträgt (am Ende des Fragebogens angegeben). Gesamtzufriedenheit für jeden von der SASA angebotenen Service: Durchschnitt der einzelnen „Driver“. Die angewandte Skala ist 1 bis 10. Die Option "Keine Antwort / Antwort" war immer vorgesehen.
Erhebung “Mystery Client” (geheimer Kunde)
Die Erhebung "Mystery Client" (geheimer Kunde) sieht vor, dass eine Person durch direkte Beobachtung die Effizienz, technische Kompetenz und Qualität des Kundenservice gemäß internationaler, festgelegter Standards bewertet, und zwar mittels folgender Faktoren: Sauberkeit der Haltestellen, Informationen an den Haltestellen und an Bord der Autobusse, Bereitschaft und Professionalität des Personals, Reinigung der Autobusse, Pünktlichkeit sowie Überfüllung der Autobusse. Die 110 durchgeführten Erhebungen haben ergeben, dass das Unternehmen die internationalen Standards vollständig erfüllt. Die generelle Performance beträgt 91,0%, ein Zeichen für eine kontinuierliche Verbesserung der verschiedenen Dienste
Prozentsatz der Konformität des Dienstes im Makrobereich
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GESAMT |
städtisch |
ausserstädtisch |
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Informationen an den Haltestellen |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
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Informationen im Bus |
94,8 |
95,6 |
92,6 |
|
Reinigung |
87,7 |
86,0 |
92,3 |
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Bereitschaft des Personals |
86,9 |
85,7 |
90,4 |
|
Pünktlichkeit |
85,5 |
82,7 |
93,1 |
|
GESAMT |
91,0 |
90,0 |
93,7 |