Erhebung der Kundenzufriedenheit

Mit der Zielsetzung, die Meinung der eigenen Kunden einzuholen, deren Zufriedenheitsgrad zu kennen und ein Feedback zur Verbesserung des Dienstes zu erhalten, bewertet und berücksichtigt SASA die Meinung der Kunden. Die "customer satisfaction" wendet eine repräsentative Stichprobenbefragung der Kunden durch direkte Interviews mit einem Standard-Fragebogen an (1.256 geführte Interviews).

Die Umfragen wurden von Mai bis Juni 2019 durchgeführt. Dieser Fragebogen für das Jahr 2019 hat ergeben, dass der Gesamtzufriedenheitsgrad mit den von SASA angebotenen Dienstleistungen 7.80 gegenüber 7.75 im Jahr 2018, beträgt (am Ende des Fragebogens angegeben). Gesamtzufriedenheit für jeden von der SASA angebotenen Service: Durchschnitt der einzelnen „Driver“. Die angewandte Skala ist 1 bis 10. Die Option "Keine Antwort / Antwort" war immer vorgesehen.

 

 

 

 

2019

 

Abstand der Haltestellen

 

8,03

 

Grad der Abdeckung des Netzes in der gewünschten Zone

 

8,00

 

Einhalten der Haltestellen

 

7,96

 

Persönliche Sicherheit in Bezug auf die Zuverlässigkeit der Fahrzeugen

 

7,93

 

Sicherheit im Hinblick auf Verkehrsunfälle

 

7,88

 

Die Ansagen, die die Haltestelle ankündigen, sind deutlich und verständlich

 

7,62

 

Zugänglichkeit des Dienstes für Personen mit besonderen Bedürfnissen (Motorik- und Sehprobleme)

 

7,87

 

Fahrtdauer

 

7,67

 

Anzahl der verfügbaren Fahrten

 

7,63

 

Freundlichkeit und Bereitschaft der Busfahrer

 

7,69

 

Busfahrpläne

 

7,67

 

Freundlichkeit und Bereitschaft der Kontrolleure der SASA

 

7,52

 

Klarheit der von SASA ausgegebenen Informationen 

 

7,46

 

Fahrkomfort

 

7,46

 

Persönliche Sicherheit hinsichtlich Diebstählen, Handtaschenraub und Belästigungen (sowohl im Bus als auch an den Haltestellen)

 

7,46

 

Fahrverhalten der Busfahrer

 

7,52

 

Reinigung der Karosserie der Fahrzeuge

 

7,35

 

Aktualität der von SASA ausgegebenen Informationen 

 

7,37

 

Vielfältigkeit der Informationskanäle der SASA 

 

7,22

 

Pünktlichkeit der Autobusse

 

7,21

 

Reinigung des Innenraums der Busse

 

7,18

 

Bequemlichkeit des Fahrscheinerwerbs in den Bussen

 

6,84

 

Überfüllung der Autobusse

 

6,40

 

Fahrscheinverkauf an Bord ist ausschließlich mit Münzgeld möglich 

 

6,31

 

Reaktionsfähigkeit auf Reklamationen 

 

6,71

 

Erhebung “Mystery Client” (geheimer Kunde)

 

Die Erhebung "Mystery Client" (geheimer Kunde) sieht vor, dass eine Person durch direkte Beobachtung die Effizienz, technische Kompetenz und Qualität des Kundenservice gemäß internationaler, festgelegter Standards bewertet, und zwar mittels folgender Faktoren: Sauberkeit der Haltestellen, Informationen an den Haltestellen und an Bord der Autobusse, Bereitschaft und Professionalität des Personals, Reinigung der Autobusse, Pünktlichkeit sowie Überfüllung der Autobusse. Die 110 durchgeführten Erhebungen haben ergeben, dass das Unternehmen die internationalen Standards vollständig erfüllt. Die generelle Performance beträgt 91,0%, ein Zeichen für eine kontinuierliche Verbesserung der verschiedenen Dienste

Prozentsatz der Konformität des Dienstes im Makrobereich

 

 

 

 

 

GESAMT

 

städtisch

 

ausserstädtisch

 

Informationen an den Haltestellen

 

100,0

 

100,0

 

100,0

 

Informationen im Bus

 

94,8

 

95,6

 

92,6

 

Reinigung

 

87,7

 

86,0

 

92,3

 

Bereitschaft des Personals

 

86,9

 

85,7

 

90,4

 

Pünktlichkeit

 

85,5

 

82,7

 

93,1

 

GESAMT

 

91,0

 

90,0

 

93,7