Soddisfazione utenti

Con l’obiettivo di consolidare l’attenzione all’ascolto dei propri Clienti, misurandone la soddisfazione e raccogliendone i feed back per migliorare il proprio servizio, SASA valuta e tiene conto dell’opinione dell’utenza attraverso l’indagine di «customer satisfaction». L’indagine si rivolge ad un campione rappresentativo dell’utenza tramite interviste dirette (1.256 interviste concluse) su un questionario predefinito.

Per il  2019 la soddisfazione complessiva riguardo i servizi offerti da SASA è di 7.80 rispetto a 7.75 del 2018 su una scala da 1 a 10.

 

Indagine di “Mystery Client” (cliente misterioso)

Il “Mystery Client” prevede che un esaminatore valuti attraverso osservazione diretta e secondo standard internazionali predefiniti, efficienza, competenze tecniche e qualità del servizio ai clienti/utenti. Le aree indagate sono lo stato di pulizia delle fermate, le informazioni al punto di fermata e a bordo autobus, l’accoglienza/attitudine commerciale del personale, la pulizia degli autobus, la puntualità e l’affollamento. L’indagine prevede che un esaminatore valuti attraverso osservazione diretta e secondo standard internazionali predefiniti, efficienza, competenze tecniche e qualità del servizio ai clienti/utenti. Le 110 rilevazioni compiute danno all’azienda piena conformità agli standard internazionali. La performance complessiva è pari al 91,0%, segno di un continuo miglioramento apportato ai vari servizi.

Percentuali di conformità del servizio per macro area

 

Indicatore

 

TOTALE

 

Urbano

 

Extraurbano

 

Informazioni alla fermata

 

100,0

 

100,0

 

100,0

 

Informazioni a bordo

 

94,8

 

95,6

 

92,6

 

Pulizia

 

87,7

 

86,0

 

92,3

 

Accoglienza

 

86,9

 

85,7

 

90,4

 

Puntualità

 

85,5

 

82,7

 

93,1

 

TOTALE

 

91,0

 

90,0

 

93,7