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Das Unternehmen - Erhebung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit 2017

Mit der Zielsetzung, die Meinung der eigenen Kunden einzuholen, deren Zufriedenheitsgrad zu kennen und ein feed back zur Verbesserung des Dienstes zu erhalten, bewertet und berücksichtigt die SASA die Meinung der Kunden. Die "customer satisfaction" wendet eine repräsentative Stichprobenbefragung der Kunden durch direkte Interviews mit einem Standard-Fragebogen an (1.250 erfolgte Interviews).

Die Umfragen wurden von Mai bis Juni 2017 durchgeführt. Dieser Fragebogen für das Jahr 2017 hat ergeben, dass der Gesamtzufriedenheitsgrad mit den von SASA angebotenen Dienstleistungen 7.64, beträgt (am Ende des Fragebogens angegeben). Gesamtzufriedenheit für jeden von der SASA angebotenen Service: Durchschnitt der einzelnen „Driver“. Die angewandte Skala ist 1 bis 10. Die Option "Keine Antwort / Antwort" war immer vorgesehen.

2017

Abstand der Haltestellen

8,13

Grad der Abdeckung des Netzes in der gewünschten Zone

7,99

Einhalten der Haltestellen

7,98

Bequemlichkeit des Fahrscheinerwerbs in den Bussen

7,89

Persönliche Sicherheit hinsichtlich der  Verlässlichkeit der Fahrzeugs

7,77

Sicherheit im Hinblick auf Verkehrsunfälle

7,72

Fahrtdauer

7,61

Anzahl der verfügbaren Fahrten

7,54

Die Ansagen sind deutlich und verständlich

7,53

Busfahrpläne

7,53

Zugänglichkeit des Dienstes für Personen mit besonderen Bedürfnissen (Motorik- und Sehprobleme)

7,51

Persönliche Sicherheit hinsichtlich Diebstählen, Handtaschenraub und Belästigungen (sowohl im Bus als auch an den Haltestellen)

7,50

Freundlichkeit und Bereitschaft der Kontrolleure der SASA

7,49

Freundlichkeit und Bereitschaft der Busfahrer

7,42

Reinigung der Karosserie der Fahrzeuge

7,35

Klarheit der von SASA ausgegebenen Informationen 

7,20

Reinigung des Innenraums der Busse

7,18

Fahrkomfort

7,16

Fahrverhalten der Busfahrer

7,02

Pünktlichkeit der Autobusse

6,98

Vielfältigkeit der Informationskanäle der SASA 

6,85

Pünktlichkeit der Beantwortung von Reklamationen 

6,83

Aktualität der von SASA ausgegebenen Informationen 

6,74

Überfüllung der Autobusse

6,23

Fahrscheinverkauf an Bord ist ausschließlich mit Münzgeld  möglich 

5,98

 

Erhebung “Mystery Client” (geheimer Kunde)

 

Die Erhebung "Mystery Client" (geheimer Kunde) sieht vor, dass eine Person durch direkte Beobachtung die Effizienz, technische Kompetenz und Qualität des Kundenservice gemäß internationaler, festgelegter Standards bewertet, und zwar mittels folgender Faktoren: Sauberkeit der Haltestellen, Informationen an den Haltestellen und an Bord der Autobusse, Bereitschaft und Professionalität des Personals, Reinigung der Autobusse, Pünktlichkeit sowie Überfüllung der Autobusse. Die 107 durchgeführten Erhebungen haben ergeben, dass das Unternehmen die internationalen Standards vollständig erfüllt. Die generelle Performance beträgt 85,8%;  etwas höher ist die Gesamtleistung des außerstädtischen Dienstes, diese liegt bei 86,2%.

 

 

Prozentsatz der Konformität des Dienstes im Makrobereich

GESAMT

städtisch

ausserstädtisch

Informationen an den Haltestellen

98,3

97,8

99,5

Informatgionen im Bus

86,4

90,2

75,2

Reinigung

81,5

77,0

94,8

Bereitschaft des Personals

83,4

80,8

91,1

Pünktlichkeit

79,4

82,5

70,4

GESAMT

85,8

85,6

86,2