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Das Unternehmen - Erhebung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit 2016

Mit der Zielsetzung, die Meinung der eigenen Kunden einzuholen, deren Zufriedenheitsgrad zu kennen und ein feed back zur Verbesserung des Dienstes zu erhalten, bewertet und berücksichtigt die SASA durch drei verschiedene Kanäle und  Strategien die Meinung der Kunden.

  1. Die "customer satisfaction" wendet eine repräsentative Stichprobenbefragung der Kunden durch direkte Interviews mit einem Standard-Fragebogen an (1.277 erfolgte Interviews). Dieser Fragebogen gliedert sich in zirka zwanzig festgelegte Bewertungsfaktoren und für das Jahr 2016 wurde festgestellt, dass sich die Summe des Index, Durchschnitt eines jeden Faktors, gegenüber der Erhebung des Jahres 2015, um 0,2% von 84,7 auf 84,9 von 100 verbessert hat.

  2. Der "Mystery Client" (geheime Kunde) sieht vor, dass eine Person durch direkte Beobachtung die Effizienz, technische Kompetenz und Qualität des Kundenservice gemäß internationaler, festgelegter Standards bewertet, und zwar folgende Faktoren: der Zustand der Haltestellenreinigung, die Informationen an den Haltestellen und an Bord der Autobusse, die Bereitschaft und Professionalität des Personals, die Reinigung der Autobusse, die Pünktlichkeit sowie die Überfüllung. Die 277 durchgeführten Erhebungen haben ergeben, dass das Unternehmen die internationalen Standards vollständig erfüllt, da ein Ergebnis von 91,3% erreicht wurde, das über der Schwelle von 80% liegt. Der am kritischsten bewertete Faktor ist die Reinigung der Busse, welche oft mit der Abnützung der Autobusse assoziiert und missverstanden wird.

  3. Die mobile Applikation SASABUS APP, welche den Kunden vor einem Jahr vorgestellt wurde, ermittelt den Zufriedenheitsgrad der Fahrgäste der SASA in Echtzeit: alle Kunden, die diese APP auf dem Smartphone gespeichert haben, können beim Verlassen des Busses ihr Feedback abgeben. Seit Jahresbeginn haben 3.083 Passagiere diese Möglichkeit der Bewertung genutzt; 80% (2.465 Passagiere) erklärten, dass sie mit dem Dienst zufrieden waren, während hingegen 20% (618 Passagiere) ihre Unzufriedenheit äußerten. Somit bestätigt sich im wesentlichen das Ergebnis der anderen Erhebungen.

Die Zusammenfassung der Ergebnisse dieser drei Kanäle bestätigt, dass sich die ständige und genaue Überwachung des Dienstes in der Meinung der Kunden wiederspiegelt, welche vor allem die Frequenz und die Zuverlässigkeit des Dienstes schätzen; dies bestätigt, mit einem leichten Anstieg um 0,1%, das Ergebnis des Jahres 2015 (85,7 im Jahr 2016 gegenüber 85,6 im Jahr 2015). Positiv bewertet wird ebenfalls der Faktor Überfüllung, der von 73,8 im Jahr 2016 gegenüber 67,1 des Vorjahres um 6,7% zugenommen hat. Dieser niedrige Faktor ist das „Schlusslicht“ der Umfrage und bestätigt, dass die Nachfrage nach Beförderungsdiensten immer noch höher ist als die angebotene Dienstleistung.Verbessert hat sich auch die Pünktlichkeit des Dienstes, welche 81,3 gegenüber 79,4 des Vorjahres beträgt (+ 1,9%); besonders geschätzt wird die leichte Zugänglichkeit der Dienste, das Vorhandensein von Vorrichtungen, die das Ein- und Aussteigen erleichtern sowie die Sprachansagen, welche den Faktor 87,9% des Vorjahres um 4,1% (92,0%/Jahr 2016) übertreffen. 
Der Fahrstil und die Hilfsbereitschaft des Personals werden geschätzt, während hingegen die Sicherheit der Fahrt (keine Unfälle/Fahrsicherheit der Fahrer) sowie die persönliche Sicherheit (keine Taschendiebstähle) von den Passagieren als „weniger sicher“ bewertet wird, was, im Vergleich zum Vorjahr, ein Rückgang von 4,5% bedeutet.