Soddisfazione utenti

Con l’obiettivo di consolidare l’attenzione all’ascolto dei propri Clienti, misurandone la soddisfazione e raccogliendone i feed back per migliorare il proprio servizio, SASA valuta e tiene conto dell’opinione dell’utenza attraverso l’indagine di «customer satisfaction». L’indagine si rivolge ad un campione rappresentativo dell’utenza tramite interviste dirette (1.256 interviste concluse) su un questionario predefinito.

Le rilevazioni sono state effettuate nel periodo di maggio-giugno 2019; è stato intervistato un campione di 1.256 utenti dei servizi SASA. Tale questionario per il 2019 ha determinato che la soddisfazione complessiva riguardo i servizi offerti da SASA è di 7.80 rispetto a 7.75 del 2018 (dato rilevato alla fine del questionario). La scala che è stata adottata è quella da 1 a 10. È stata sempre prevista l’opzione di risposta “non sa/non risponde”.

 

La soddisfazione: media dei singoli drivers

 

2019

 

Distanza delle fermate

 

8,03

 

Grado di copertura della rete nella Sua zona di interesse

 

8,00

 

Rispetto delle fermate

 

7,96

 

Sicurezza personale rispetto all'affidabilità dei mezzi

 

7,93

 

Sicurezza rispetto a incidenti stradali

 

7,88

 

Accessibilità del servizio da parte di utenti con particolari esigenze (disabilità motorie, visive ecc)

 

7,87

 

Cortesia e disponibilità degli autisti

 

7,69

 

Orari degli autobus

 

7,67

 

Durata del viaggio

 

7,67

 

Numero di corse disponibili

 

7,63

 

Gli annunci acustici che annunciano la fermata se sono chiari, comprensibili

 

7,62

 

Condotta di guida degli autisti

 

7,52

 

Cortesia e disponibilità del personale di controllo di SASA

 

7,52

 

Chiarezza delle informazioni diffuse da SASA

 

7,46

 

Comfort del viaggio

 

7,46

 

Sicurezza personale rispetto a furti, borseggi, molestie (sia a bordo che alle fermate)

 

7,46

 

Tempestività delle informazioni diffuse da SASA

 

7,37

 

Pulizia esterna degli autobus

 

7,35

 

Molteplicità dei canali di diffusione delle informazioni

 

7,22

 

Puntualità degli autobus

 

7,21

 

Pulizia interna degli autobus

 

7,18

 

Comodità di acquisto a bordo autobus

 

6,84

 

Prontezza di risposta ai reclami

 

6,71

 

Affollamento degli autobus

 

6,40

 

Modalità di pagamento a bordo solo con moneta come unica modalità di acquisto

 

6,31

 

 

Indagine di “Mystery Client” (cliente misterioso)

Il “Mystery Client” prevede che un esaminatore valuti attraverso osservazione diretta e secondo standard internazionali predefiniti, efficienza, competenze tecniche e qualità del servizio ai clienti/utenti. Le aree indagate sono lo stato di pulizia delle fermate, le informazioni al punto di fermata e a bordo autobus, l’accoglienza/attitudine commerciale del personale, la pulizia degli autobus, la puntualità e l’affollamento. L’indagine prevede che un esaminatore valuti attraverso osservazione diretta e secondo standard internazionali predefiniti, efficienza, competenze tecniche e qualità del servizio ai clienti/utenti. Le 110 rilevazioni compiute danno all’azienda piena conformità agli standard internazionali. La performance complessiva è pari al 91,0%, segno di un continuo miglioramento apportato ai vari servizi.

Percentuali di conformità del servizio per macro area

 

Indicatore

 

TOTALE

 

Urbano

 

Extraurbano

 

Informazioni alla fermata

 

100,0

 

100,0

 

100,0

 

Informazioni a bordo

 

94,8

 

95,6

 

92,6

 

Pulizia

 

87,7

 

86,0

 

92,3

 

Accoglienza

 

86,9

 

85,7

 

90,4

 

Puntualità

 

85,5

 

82,7

 

93,1

 

TOTALE

 

91,0

 

90,0

 

93,7